2024年4月24日发(作者：)

淘宝天猫客服考试题

淘宝天猫客服考试试题

本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，

售后客服13分，子XX12分，满分100分，60分及格。客服级别：

60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。打

字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。

基础知识试题；【35分】

1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2

分】

买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互

评

买家要是不喜欢可以进行退货

2.请写出退货流程图？【2分】

买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家

确认收货—买卖家互评

3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2

分】

退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求

淘宝介入

4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协

议吗？退货退的是什么的金额？【2分】

5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品

的金额，不包括物流费用

5.X三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是

15元，当X三收到货物时，要求退货，那么X三要退多少钱呢？如果

买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】

168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不

包括物流费用

6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，

交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】

物流10天，平邮30天

7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】

是的可以

8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里

可以下载到呢？【1分】

不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，

就可以下载9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算

工资的，那么什么是客单价？【1分】

支付宝成交金额除以成交用户数

10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】

最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV

转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵

重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到

有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些

11.请问什么是E客服？【1分】

E客服就是我们的子账号

12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】

拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包

13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你

会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？

在旺旺主界面那里可以

看到你的安全状态？【2分】

我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书

手机动态密码。

14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】

系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。

15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？【1分】

系统设置，e客服管理

16.我们的回复语分为那2两种，分别是？【1分】

自动回复和快捷短语回复

17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？【1分】

系统设置，快捷回复短语

18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？【1分】

E客服后台可以查询

19.怎么最快的到达卖家中心呢？【1分】

旺旺工作界面，淘字那

20.怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您

寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？【2分】

我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可

以到官网进行查询

21.举出5个你知道的物流公司？【1分】

圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。

22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4

个重大节日？

【1分】

10月1日，五一，过年，中秋，

23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，

请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢？【2分】

不是，可以在淘宝服务中心

24.怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候

我们是要修改我们的运费？还是商品的价格？【2分】

在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包

邮的情况下。售前客服试题；总分【30分】

1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工

作，才可以进行衣服的销售？【2分】

我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品

2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题？【2分】

色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。

3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。

你觉得客服需要具备那些心里素质？【2分】

客服至善，用心服务，态度很重要。为顾客着想

4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个？【2分】

不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人，

5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做

出你的回答？【1分】

亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最

低价格，热销千

件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购

买好运费险，让亲您退货无忧。

6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？

请做出你的回答？【1分】

亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲

为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲

还不赶快行动

7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎

么样的？请做出你的回答？【2分】

任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我

们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。

8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？以T恤为

例，请做出你的回答？【1分】

亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，

亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。

9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？请做出你的回

答？【1分】

亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面

料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自

然晾干，就会大量的减少掉色。

10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？请做出你的回

答？【1分】亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对

照选择哦。

11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到

XX呼和浩特。请做出你的回答？【1分】

亲我们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是5到6天会到，

亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货，

12.以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四

个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家

适合穿什么尺码？如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回

答？【2分】

L码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可

以选择和自己尺码相符的衣衣。

13.针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时

候？【1分】早上的9点到10点中午的2点到3点晚上的7点到11

点

14.如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还

有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事？【1分】

我会在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的

队员啦

15.在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压

缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间？

【2分】

我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务

16.请举出3种店铺的促销活动？【1分】

限时打折，满就送，套餐搭配

17.请举出5句夸奖顾客的话？【1分】

亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是

在世华佗亲您真孝顺

18.当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销

售流程是什么？【2分】

热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成