2024年5月29日发(作者：)

淘宝售后客服工作个人心得5篇

实习淘宝客服，也是要懂得销售的，首先要懂得怎么去宣传我们

的店铺和产品，只有让更多的顾客知道我们的店铺，下面是由我带来

的有关客服工作心得体会5篇，以方便大家借鉴学习。

客服工作心得体会1

作为一名淘宝客服，今年我的工作是比较的忙碌的，在这一年的

时间中我也很好的去完成了自己的工作，也学到了很多的工作技巧，

可以说是表现得很不错的。新一年的工作马上就要开始了，自己也已

经做好了迎接新的一年工作的准备。现在为自己这一年的工作做一个

总结，同时也进行一个反思，让自己能够在新的一年的工作中有更多

的进步。

一、工作完成情况

今年一共是接待了x名顾客，其中达成了订单的占到了x%。今

年最忙的是有三个时间段，淘宝的618活动、双十一活动和双十二活

动期间，这期间自己可以说是手忙脚乱的在完成工作的。从早到晚一

直都是一个忙碌的状态，自己也感觉到非常的疲惫，但也很好的完成

了自己每一天的工作。其实我觉得在客服的工作中淘宝客服应该是最

累也最难了的，因为我们要知道店里面的所有商品的信息，才能够去

解决顾客的问题。好在这一年自己很少会有答不上来的情况，可以说

是很好的完成了自己这一年的任务了。

二、工作表现

在工作的时候难免会遇到一些不讲理的顾客，或者是很不好说话

的顾客，自己首先要调节好自己的情绪，不能把情绪带到工作中去，

这样不仅不能够解决问题，还会导致跟顾客之间的矛盾激烈化。不管

顾客是一个什么样的态度，自己始终都要用一个好的态度去跟顾客沟

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通。虽然自己也会有控制不住情绪的时候，但也能够保持着一个好的

态度，不管顾客说什么都不能顶嘴。在这一方面我觉得自己是做得比

较的不错的，至少在我自己看来是是很好的。虽然也会有顾客不满意

的现象，但那也是没有办法的事情。

三、新一年的计划

新的一年自己还是有保持着一个好的态度去工作，积极的去学习

一些新的东西，一些跟顾客沟通的技巧还有工作方面的一些知识。要

多去熟悉店铺里面的所有产品，根据顾客的需求推荐合适的产品，这

样能够有效的提高顾客的满意度，也能够减少很多的纠纷。自己在这

一年的工作中也是存在着很多的问题的，在新一年要努力的去提高自

己的工作能力，让自己能够成为一个优秀的客服。自己跟别人比还是

有一些差距的，所以新的一年是必须要更加的努力的。我相信在新的

一年中自己是能够有进步的。

客服工作心得体会2

维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝xx近几年的不断改版，

也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，

所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络

买家并增加和买家的感情。

一、旺旺群发消息。

阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买

家联络感情的重要工具之一。

利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息

给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群

发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。

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通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的

方式。站内信是淘宝xx类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内

信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我

们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支

持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能

仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买

家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会

一直支持我们的。

三、阿里xx店版。

阿里xx店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请

开通阿里xx店版，xx店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家

更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家

的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置

给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金

额等。

四、手机短信。

手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可

以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等

信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买

家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的

服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

客服工作心得体会3

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习

不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努

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力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻

炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工

作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;

当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从

公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业

务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才

能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起

来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对

顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决

的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如

实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，

做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的

发生。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。

一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是

工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改

进。

客服工作心得体会4

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认

同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克

力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户

的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他

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不会急于跟客户讨价还价。

他会问客户：“你为什么会觉得贵呢”虽然看似简单的一句话，

但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎

么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类如果他说我以前买得

都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那

么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起也许是属

于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服

知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题

就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价

格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可

以反问他一句：“你觉得多少不贵吗”当然，问这句话之前先要塑造

产品价值。

然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。如果产品本

身不能降价怎么办客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个

方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三

是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，

满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，

自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常

理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”

您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降

过价。

而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后

顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资

中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三

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是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，

让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

客服工作心得体会5

随着电子商务的快速发展，越来越多的工作已逐渐被xx络所取

代了，淘宝客服、xx站客服、阿里巴巴客服等等一些工作的最新的岗

位层出不穷了，而对于这些岗位许多接受过电脑的人或许知道一两点，

但是对于那些连电脑都没怎么接触过的人来说，又是多么渴望而又不

可及的一个岗位，试问这样的一个岗位没多大的要求，只需要打字速

度快的要求来说，又有谁会不亲睐

招聘xx针对淘宝客服的工作职责进行了一些详细的描述说明，

如下：

1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方

案。

2、负责进行有效的客户管理和沟通。

3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。

4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

5、负责发展维护良好的客户关系。

6、负责组织公司产品的售后服务工作。

7、负责建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务。

8、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不

满意。

9、负责通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，

达成交易。

这是对淘宝客服的一个岗位具体工作范围的详细说明，虽然看似

很复杂，但综合起来就只是一点，与客户沟通，促成交易。非常好很

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理解的一个岗位，也是希望这些内容能带给那些想从事这方面工作的

人或是对这方面不太了解的人一些帮助。

淘宝售后客服工作个人心得5篇

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