2024年5月29日发(作者：)

花呗简单业务验收考题

单选题

1.以下说法正确的是 （C）

A.小明今天（2021年9月18日）来电咨询他的身份证名下现在如

果去开通花呗，最多可以开通几个花呗，小二解答可以最多可以开

通3个

B.花呗开通只要满足大于18岁都可以开通

C.花呗宽限期内还款不会收取罚息

2.客户来电咨询花呗关闭的处理思路，符合流程的处理思路是（C）

A.告知用户关闭路径即可

B.直接引导用户关闭

C.优先咨询关闭的原因并执行挽回流程，若客户坚持关闭，则告知

关闭必说项，优先自助关闭，不认可再转接受理人工关闭

3.以下态度没有问题的是（D）

A.您这笔还款怎么没有入账呢？

B.您不是已经分期12期了嘛？

C.这不是很明显就出错了吗？您难道不觉得吗？

D.请问您这笔交易是否有退款成功呢？

4.针对保密性说法，下列执行正确的选项是（B）

A.同一通电话里，若客户先表示自己非本人，后又接着说本人就在

身边，坐席可让本人接听电话对本人进行核身，核身通过后对非本

人提供服务。

B.同一通电话里，若客户先表示自己非本人，后又接着说自己就是

本人，坐席需停止查询、受理类服务，只进行规则类解答

C.身份校验通过，但服务到一半时，客户忽然表明不是本人，通用

业务可以解答，后续涉及到针对账户的查询操作，也可以继续服务

D.明确表示所咨询账户是亲友的，而不是本人的，座席拒绝服务后，

客户表示你就帮我看下吧，座席继续核实

5.客户来电咨询花呗无法支付，服务引导交易拒绝模板无拦截原因

且客户花呗正常，应如何告知用户（A）

A.告知客户能否支付以页面提示为准，系统会对您的交易做评估

B.告知客户花呗冻结无法支付

C.告知客户花呗异常无法支付

6.当客户持续辱骂坐席且不认可我们服务，后续提出投诉，我们正

确做法（B）

A.继续解答业务

B.安抚情绪并及时转接

C.基于客户疑问争论下对错

D.假装没听到

E.晾着他不回答

7.客户来电咨询如何开通花呗，你的处理思路是（A）

A.优先与客户确认为消费者开通还是商家开通花呗

B.无需确认是买家还是卖家，可直接解答系统综合评估

C.告知客户一个身份证名下的多个支付宝账户，目前能够签约开通

花呗的支付宝账户数为1-3个

8.花呗退款可能产生的情况，以下不会出现的是（A）

A.退回银行卡

B.退回账户余额

C.退回花呗额度

D.退回花呗账单抵扣欠款

9.下列座席表现中，有态度问题的是（C）

A.客户咨询花呗账单金额和实际消费不符合，并且不认可有用过花

呗，座席表达“很抱歉给您造成困扰，可能是咱们之前付款的时候

没有留意选到的花呗”，最终客户认可坐席解答；

B.客户咨询表示花呗被骗了1000元，座席表达“请您先不要着急，

您的心情我非常理解”，坐席确认被盗被骗后执行转接；

C.客户来电说之前办理的业务，商家现在找不到了我就来找你们支

付宝，座席表述“花呗只是1种付款方式，购买的商品有问题难道

您不该找商家吗？”

D.客户要投诉收款方并且需要小二帮助开具相关流水明细，座席表

述“明白您的心情，很抱歉给您带来不便”

10.买家花呗独立开通支持在哪里开通（A）

A.手机端

B.电脑端

C.手机端和电脑端

11.客户IVR前置核身未通过时，下列话术使用正确的是（B）

A.请问您要咨询的支付宝账户是您的来电手机号吗？

B.请问您的支付宝前三位是多少？

C.请问您是王*先生本人吗？

D.请问您的支付宝账户是手机号登录还是邮箱账户登录？

12.关于转接线路，以下操作不正确的为（c）

A.非本人注册的支付宝账户花呗欠款转接花呗星级

B.借呗备用金转接借呗基础

C.线下还款需要转接信贷直管

D.交易纠纷转接支付宝

E.热线账户持有人死亡转信贷直管

13.小白的爸爸来电表示小白现在没有还款的能力，希望我们不要再

给孩子开通花呗，能不能永久关闭花呗，这个时候我们正确应（C）

A.非本人来访不可以提供服务，让本人来访

B.引导用户能不能登录上该账户去关闭

C.不受理转接花呗星级

14.客户来访明显声音性别不符合，此时座席提问（C）比较恰当？

A.这边显示账户是一位女士的，请问您是本人吗？

B.您好，通过现在来访账户判断是女士的，请问您与账户持有人什

么关系呢？

C.您好，当前账户是女士的，您让本人接电话好不好？

D.很抱歉，当前我无法为您查询，目前您不是账户本人无法提供服

务

多选题

15.开始上班前，首先需要完成哪些工作前准备？(ABCD)

A.手机调静音，震动也不行

B.孩子需让家人带离身边，停止吵闹

C.确认周遭环境绝对安静

D.接听环境中不能有其他人进出

16.客户咨询花呗逾期还款的影响，以下哪些是正确的（abcd）

A.逾期超出宽限期外，则逾期后会按照逾期金额收取每天万分之五

（0.05%）的罚息；

B.宽限期内还款不涉及逾期费用

C.花呗的逾期记录将影响信用，目前有3天宽限期，宽限期内还款

不影响信用。

D.宽限期规则不主动告知，如果用户明确要求告知有无宽限期或咨

询逾期影响时才可说明，比如用户还款日为10号，可告知：一定要

在13日24点前之前操作还款 ，否则会产生逾期影响。

17.以下哪些行为属于服务态度出错(ABCD)

A.服务中突然冷笑

B.服务中反问客户“您不是刚用过花呗付款了吗？”

C.服务中不自觉的叹气

D.服务中我先说话，客户再同时说话，因为客户插话在先，所以我

继续说没关系的

18.客户IVR前置核身通过后，我们可以进行（AC）首问语报读？

A.您好，我是工号123123，很高兴为您服务，请问您189支付宝账

户需要咨询什么问题呢？

B.您好，我是客服工号123123，很高兴为您服务，请问来访的139

支付宝账户您是账户本人吗？

C.您好，我是客服工号123123，很高兴为您服务

D.您好，我是客服工号123123，很高兴为您服务，请问您的支付宝

账户前三位是多少呢？

19.关于花呗开通，下列需要纠正的说法是（）abcd acd

A.个人大陆实名认证用户（年龄大于等于18周岁小于等于65周岁）

（个人商户账户需返回个人版页面） 且已绑定手机