2024年6月4日发(作者：)
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中医馆标准服务流程及日常工作细则
目录
一、总则 ........................................................................ 2
1、目的 ..................................................................... 2
2、适用范围 ................................................................. 2
二、工作目标 .................................................................... 2
三、岗位基本技能 ................................................................ 2
四、工作规范与标准 .............................................................. 3
（一）仪容仪表 ............................................................. 3
（二）健康管理服务 ......................................................... 3
（三）客户接待 ............................................................. 5
（四）电话接听 ............................................................. 6
（五）导诊台轮班 ........................................................... 6
（六）卫生区域及打扫标准 ................................................... 6
1、前台大厅 ............................................................. 6
2、理疗室、处置室、临床带教室 ........................................... 7
五、每日日常工作内容 ........................................................... 10
六、跨部门协调工作 ............................................................. 12
七、医疗用品注意事项 ........................................................... 13
一、总则
1、目的：
为加强
XX
中医馆员工的统一管理，明确员工的岗位 责任
和权限，规范操作流程，特制订本制度。
2、适用范围：
本手册适用所有连锁及加盟门店员工一职位。
二、工作目标
通过健康管理的服务，实现人们的身、心、灵的和谐。将自然疗 法、
健康饮食、合理的运动、愉快的心情，健康融入到人们的日常起 居、工作
当中，并成为一种习惯，倡导健康生活。
三、岗位基本技能
1
、能熟练使用医馆信息系统，挂号、缴费、退号、退费、修改 挂号
费、修改患者资料、录处方、修改处方等。
2
、知晓什么是免煎中药及服药方法和注意事项。
3
、了解熟悉医馆的各类中药品种、产品、产品功效及使用方法。
4
、学会看懂病历，懂基本的中医术语，能按需给医生打病历。
5
、熟悉中医团队各自的诊疗特色、临床经验，要让患者找对医 生,如
逢当班医生不在，要合理介绍给其他医生。
6
、具备导诊的综合素质，建立起与患者就诊前的联系及引导工 作，
了解患者及陪同人员的健康信息及需求，为坐诊医生提前做好导
诊服务，进行辅助引导销售工作。
四、工作规范与标准
(-)仪容仪表
前台是医馆形象的窗口，为了更好地体现医馆的规范化管理，应 树立
良好的服务形象。
1
、前台着装应以白大褂或医馆工作服为标准，佩戴工作牌、口 罩等，
保持清洁及称身，不得穿拖鞋。
2
、前台仪容以淡雅整洁为主，可以略做妆饰，不得浓妆艳抹。
3
、坐姿、站姿、行姿要端正，不可做不雅动作，座椅高度适当， 要
让来访人员一眼可见。
4
、前台一般情况下不得离人，工作时间不得闲聊。
(二)健康管理服务
1
、接待、预约管理
员工主动接待来访顾客，解答顾客疑问并介绍医馆健康管理和预 约
就诊模式，引导顾客预约就诊。员工接听电话详细询问顾客需求并 登记预
约信息，协助配合网络部就诊预约和信息咨询。
2
、收集健康信息
员工通过调查问卷、体检报告对顾客的健康信息进行收集、整理、 汇
总，为健康评估和健康改善做好准备。
3
、建立电子健康档案
员工根据收集到的健康信息建立电子健康档案，进行永久保存, 便于
健康信息的保管和查询。
4
、健康评估和就医指导
员工根据顾客的健康信息，对顾客的健康状况和生活方式做出科 学
合理的风险评估及危险因素评估，并选择合适的医生就诊。
5
、健康评估和就医指导
员工根据顾客的就诊情况和健康信息，配合医生给出个性化的健 康
干预方案，并予以指导。
6
、健康督促
员工对顾客的个性化健康干预方案做出解读、指导，以及定期督 促顾
客进行方案实施。
7
、
健康跟踪
员工定期以健康短信、电话回访、网络沟通、复诊记录等方式对 顾客
进行健康方案实施情况的交流、指导和跟踪，了解顾客健康改善 情况。
8
、健康教育
员工定期向顾客开展中医养生、疾病预防，健康生活方式指导等 健康
教育。
9
、健康管理效果评估
员工及时对顾客的健康改善情况和效果做出评估和记录。
（Ξ）客户接待
1
、负责来访客户的接待工作，包括使用礼貌用语领客户就座、 提供
茶水，咨询客户的来访意图。
（1）
接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。
A
、问候标准语如下：“先生/小姐，您好!”、“请问”等
B
、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
"X
先生/ 小姐，
您好!”
・有预约者，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，得到接 待通
知后，引领客人到达接待处，提供茶水服务。
・无预约而有明确造访者时，先让客人稍等/安排就座，再通知 被访
者，决定是否接待。若接待，引领客人到达接待处，提供茶水服 务;若被
访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。
・遇到无明确造访者，通知馆长助理或馆长接待处理。
・当客人离开后应马上整理接待区域的环境，保持桌面干净、椅 子摆
放整齐等。
（
2）
如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务，尽 可能
少打扰会议。
（
3）
前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。
（
4）
每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应（包括桶装 水、
各类茶叶等等）是否充足，通知馆长助理及时补足。
（四）电话接听
1
、应在电话响铃三声内接听。
2
、接听电话时的标准用语是：“您好！
XX
中医馆！请问有什么可 以
帮到您？
Q
“请稍等”。
3
、如果来电对方有什么重要信息，请立即用纸笔记录下来，及 时解
决或汇报上级。
4
、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区 域。
（五）导诊台轮班
当日无医生坐诊时且工作安排合理的情况下，前台可以安排
1
人 值
班，另外
1
人调休。有医生坐诊时，原则上前台必须安排
2
人以上 值班。
（六）卫生区域及打扫标准
1、前台大厅
（1）地面
每天保持地面干净，无异物、水渍，打扫时先用扫把扫除地面垃 圾，
再用干净的拖把拖地，来访病人较多时，还需用
84
消毒水拖地,
84
消毒
的配置浓度
500mg∕L （86ml
水
+Iml
的
84
消毒液）。
(2)前台桌面、柜子
桌面清洁无杂物，物品摆放整齐。尤其是每天下班后及时整理桌 面，
文件分类收好在抽屉或柜子里，抽屉、柜子里的东西时常整理、 收拾。
(3)大厅桌椅
桌椅摆放整齐，客人走后，及时复原。如桌上有客人使用过的水 杯或
留下的其它垃圾，应在客人走后，及时清理干净。桌椅要经常擦 拭，保持
无尘。
(4)垃圾桶
及时丢掉垃圾桶里的垃圾，尤其是有异味的垃圾，不能过夜。丢 掉垃
圾后，应马上在垃圾桶更换新的垃圾袋。
(
5)预检分诊台
分诊台物品摆放整齐，保持台面清洁，弄乱后应及时复原，体温 计按
时更换
75%
酒精和使用日期标签，酒精和免洗手消毒液按时更换 使用日期
标签。
2、理疗室、处置室、临床带教室
理疗室卫生打扫要及时，这也是上级部门检查的重点项目。如果 下班
后有人还在做理疗，应该在第二天上班营业前进行清理、打扫。
(1)桌面
桌面清洁无杂物，物品摆放整齐。理疗室桌面经常会有油渍、污 渍，
打扫时应先清洁剂进行擦拭，再用干净的抹布擦净。桌面只能摆 放刮痴油、
疼痛液、痹痛药酒、针灸针、利器盒、酒精等，其它物品 收进抽屉或柜子
里，理疗结束后，物品摆放位置要及时复原，按时更 换酒精、痹痛药酒、
刮痛油等使用日期标签。
(2)地面
每天保持地面干净，无异物、水渍，打扫时先用扫把扫除地面垃 圾，
再用干净的拖把拖地，病人较多时;还需用
84
消毒水拖地，
84
消毒的配置
浓度
500mg∕L (86ml
水
+Iml
的
84
消毒液)。
(3)垃圾及垃圾分类
及时丢掉垃圾桶里的垃圾，尤其是有异味的垃圾，不能过夜。做 理疗
的病人多的时候，理疗室可能出现一天要丢掉几次垃圾的情况， 随时检查，
随时处理，更换垃圾袋，生活垃圾和医疗垃圾都有指定的 垃圾袋。生活垃
圾丢楼道间生活垃圾桶，医疗垃圾丢入阳台医疗废物 间垃圾桶，针灸针等
锐器丢入利器盒。利器盒和医疗垃圾满
2/3
的时 候及时打包，利器盒单独
用医疗垃圾袋装好。医疗垃圾袋口拧成鹅颈 式，用扎带扎紧，用挂上标签，
注明医馆名称、日期、垃圾种类等。
(4)柜子
保持柜子里外干净无灰尘，经常擦拭。柜子里的东西摆放整齐， 不放
杂物。
(
5)器具清洗、消毒
发现有使用过的医疗器具时，如刮痴板、火罐等，应及时用清洁 剂清
洗干净，然后进行消毒。刮痴板等消毒方法是用
75%
酒精浸泡
1-2
小时，
火罐用
84
消毒水浸泡
1-2
小时，并做好消毒记录表登记。浸 泡好后，用
清水冲一遍，专用抹布擦干，放回指定器皿里，桌面不准 摆放医疗器具。
(6)理疗床
保持理疗床的干净整洁，有人来做理疗，人走后收拾平整，所有 理疗
床的床铺叠放保持一致。经常换洗理疗床单、被子和枕套，每月 至少
2
次，
特殊情况及时处理。干净的床单、被套叠整齐放进指定柜 子里。
(
7)理疗服、浴巾
随时发现使用过的理疗服和浴巾，及时清洗，最好不过夜，如果 下班
后有人还在做理疗，第二天上班后要记得清洗、晾好。衣物如果 一天晒不
干，用烘干机烘干，叠整齐后放进指定柜子里。
(8)医疗器械和理疗室其他物品
经常擦拭理疗室的烤灯、艾灸架等，保持无灰尘状态。
(9)紫外线灯消毒
根据情况理疗室和贵宾诊室每周用紫外线灯消毒
2
次以上，每次 消
毒
1
小时，并及时做好登记。消毒完后，紫外线消毒灯管用纱布沾
95%
酒
精擦拭消毒。
(10)处置室
阳台处置室洗手台保持干净整洁，只能放洗手液、免洗手消毒液, 摆
放整齐，不放杂物。镜子、窗台、洗衣机、热水器等经常擦拭，保 持无尘，
地面及时打扫干净。
(11)临床带教室
保持临床带教室的清洁卫生，桌面、地面干净整洁，垃圾及时丢 掉，
更换垃圾袋。
五、每日日常工作内容
1
、上班准备工作：打开灯、电脑、打印机、饮水机，登陆医馆 前台
人员信息系统。如遇医生坐诊时，更换诊室门口当日坐诊医生介 绍牌，医
生到来之前打开诊室灯、电脑，并登陆当日坐诊医生信息系 统，给医生泡
好茶水。提前一天准备医生坐诊时需用到的物品：脉诊 包、手电筒、棉签、
纸巾、酒精棉、口罩、针灸针、利器盒等。
2
、熟练操作医馆信息系统：挂号、缴费、修改信息，接听电话 和接
待来访人员。收据项目齐全，准确无误；收付现金要唱收唱付， 当面点清。
备用现金不得超过规定限额，不准挪用公款，做到日清、 日结，填制日报
表，核对无误后，与财务确认收账。
3
、每日登记医馆消防器械检查表、消毒资料表、安全生产资料 表等，
及时补充打印相关资料空白表格。
4
、上班时打开污水处理器，检查是否正常运行，做好每日情况 登记，
下班前关闭。
5
、预检分诊台新冠排查工作，每日安排
1
名前台人员值班，熟 悉分
诊流程，督促来访人员戴口罩，测量体温，检查健康码是否正常, 做好来
访人员信息登记。
6
、负责接待顾客的预约、咨询服务、答疑解惑，介绍公司文化、 医
生专家、公司产品等。
7
、导诊，就诊人数多时，能把控就诊秩序，根据挂号顺序有序 进行，
灵活处理特殊情况。
8
、负责安抚顾客情绪、接待处理投诉问题、协调医患关系。
9
、每位医生门诊结束后第二天及时上系统整理病人资料表，根 据患
者就诊日期定期做健康回访，每位就诊患者每月回访
2
次，根据 情况每月
至少回访一次。第一次回访时间在患者就诊后
7-15
天，第 二次回访时间
在患者就诊后
23
・
30
天。做好回访记录，回访时要督促 患者每天坚持服
药，耐心解答和处理患者服药过程中的问题，并提醒
其吃完药及时复诊。如有专业性的问答自己不能立即回复的，记下来
后反馈给直接领导、馆长或者医生。
10
、负责联系送桶装水的师傅，医馆还剩
1-2
桶水时，尽快联系 师傅
送水。
11
、每周至少有
2
次环保公司的师傅会来医馆收医疗垃圾，做好 对
接，签字登记。
12
、卫生打扫。前台负责前台区域和理疗室的卫生打扫，包括物 品清
理和清洗，消毒，要及时完成。
13
、每日填写好日报表，月初提交月报表。
14
、下班前收拾好负责的工作区域，及时补充所需物资（包括理 疗室
物资）关闭电源，关好门窗。
15
、每日上班前在钉钉上提交日志：总结昨日完成工作、计划今 日工
作内容及需要协调的工作事项等。
16
、每月月底做好前台本月考勤表和下月的排班表，并发送给馆 长助
理。
六、跨部门协调工作
医馆的工作需要各部门密切配合、共同努力，互帮互助，是集体 智慧
的结晶。如其他部门需要帮助或空闲时一,只要合理的情况下，应 积极主
动帮忙。如帮忙药房捡药，自己也可以熟悉中药药品。
七、医疗用品注意事项
针对本医馆的消毒液配置浓度，一次性使用物品的有效期以及医 疗
垃圾分类的情况做以下归类总结：
1
、
84
消毒的配置浓度：消毒一般物品浓度
500mg∕L（86ml
水
+Iml
的
84
消毒液），消毒污染物品浓度
IOOOnIg∕L,
针对新冠污染的物表, 也可以
直接用
75%
酒精喷洒。
2
、棉签有效日期是
24
小时；小瓶的碘伏，酒精有效日期是
7
天; 速
干手消毒剂以及洗手液有效期是
1
个月。
3
、医疗垃圾分类严格执行，生活垃圾袋内切勿丢棉签、一次性 手套。
医疗垃圾跟锐器盒满
2/3
的时候及时打包。
4
、医疗废弃物存放不超过
2
天。
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