2024年6月4日发(作者：)

航空公司地面服务人员的岗位职责与工作流

程

航空公司地面服务人员是一个关键的职位，他们为乘客提供全面的

支持和服务，确保旅行的顺利进行。这些服务人员在机场起重要作用，

他们负责多个任务，包括检票、行李托运、航班准点以及与乘客之间

的沟通。本文将介绍航空公司地面服务人员的岗位职责和工作流程。

一、值机与登机服务

航空公司地面服务人员的首要职责是进行乘客的值机与登机服务。

在航班起飞之前，他们需要为乘客提供准确的登机牌和座位安排，同

时核对乘客的身份证件以确保其准确性。他们还需要解答乘客对值机

流程和登机要求的相关问题，以保证整个过程的顺利进行。

二、行李托运与处理

另一个重要的职责是行李托运与处理。地面服务人员负责检查行李

的重量、尺寸和禁止携带物品等要求，同时确保行李能够安全地放置

在飞机货舱中。他们还需要处理行李的标签，以确保行李能够准确地

送达乘客的目的地。在乘客到达时，地面服务人员也要负责处理行李

投诉和遗失行李的问题，以确保乘客的行李能够及时返还。

三、航班信息和沟通

航空公司地面服务人员还需要负责提供航班信息和与乘客的沟通。

他们需要更新和传达航班起降时间、航站楼和登机口等信息，以确保

乘客能够准确了解他们的航班信息。此外，地面服务人员还需要回答

乘客的问题，解决关于航班延误、取消或变更的问题，同时提供额外

的服务，如协助残障乘客、儿童和老年人等。

四、紧急事态处理

在紧急情况下，地面服务人员扮演着重要的角色。他们需要与机组

人员紧密合作，确保乘客的安全和安抚紧急情况下的乘客情绪。为了

处理紧急情况，地面服务人员需要接受专业培训，如灭火器使用、紧

急疏散程序和医疗急救等。

五、其他支持性职责

除了以上列举的职责，航空公司地面服务人员还有其他的支持性职

责。他们可能需要协助乘客办理退改签手续、提供机场内的设施信息

以及提供一般的乘客服务。此外，地面服务人员还要确保机场的安全

措施得到执行，遵循公司政策和程序。

综上所述，航空公司地面服务人员在航空行业发挥着重要的作用。

他们的岗位职责包括值机与登机服务、行李托运与处理、航班信息和

沟通、紧急事态处理以及其他支持性职责。地面服务人员通过他们的

专业知识和服务态度，为乘客提供优质的旅行体验，并确保机场的各

项运营能够顺利进行。