2024年6月7日发(作者：)

客户一般从心态上可以分为3种：

第一种，尝试。在以往的工作经验中，也有这种客户，就是没有购买过此类产品或

者服务，但是的确是有需求，尝试去接触供应商，这种情况下，从营销售前角度来讲，就

需要对产品的整体情况和客户进行详细介绍，在沟通过程中，了解客户的需求，通过了解

客户需求，如果客户选择的产品不合适，可以推荐给客户更合适的产品。在沟通过程中，

如何取得客户的信任呢？就是要真心的去想着帮助你的客户，都会感受到的。比如在淘宝

这段时间也会碰到，一些新买家。这类买家对产品不熟悉，包括对淘宝购物流程陌生，从

而对淘宝店主有防备心理，对产品的怀疑性也比较大。和这些新买家沟通，就要从产品细

节，优点，缺点我也会介绍，从

售前、产品细节产品细节，优点，缺点到售后服务，详细进行介绍。其实很多淘宝卖

家担心的就是，新买家手机不开机，派送困难，收到随意评价。所以在售前沟通过程中，

我们一般着重提醒，如大概几天到哈，手机一定要开机呀，收到有问题不要着急，及时联

系客服，有售后服务的，不必担心等等。这个是我们遇到的第一类客户的解决方法。

第二种，就是资深客户。在以往过程中，这类客户其实比较知道自己要的是什么。

非常熟悉淘宝的购物流程，对淘宝的规则也比较熟悉，当然也会经过筛选才会选择我家。

在沟通过程中，就可以针对产品沟通时，谈些更深层次的东西，比如设计理念，最好有一

些产品信息没提到的，比如跟最近类似款式比较，这款的成长修改历史之类。从产品到理

念，到使用的感受，其实都可以简单和客户沟通下。当然，必须也要提醒，产品没有完美

的，它有什么缺点。这类顾客自己的分辨力很高，基本只要我们做好自身的产品质量把关

工作，都没有什么售后问题。

第三种，随便逛逛类型。只是过来随便逛逛，看到好了，其实不一定很缺。对应这

类客户，我这做了10个月淘宝的经验来看，做关联销售是非常好的一个方法。本来其实

不太需要，就看到什么好奇都加入购物车，反正都买了，花一个运费，多买点，这种心态

的挺多的。反而很直接过来购买，直奔主题的顾客，顶多带个小东西而已。

随便逛逛这类人呢，新买家不多，多数都是有网购经验买家。售前我个人认为，一

定要有耐心，可能沟通几个小时都有可能。这类好奇心旺盛，所以我们在沟通的时候要注

意观察买家的好奇点在哪里，尽可能的介绍跟这个好奇点相关的产品，如果本身我们店内

就已经设置好相应的关联销售优惠，比如满100减10元，满200包邮之类，那么买家就

很容易心动了。而且这类买家一下单，通常会一次性买比较多件。

小白：非常精彩的客户心理分析啊！针对不同类型的客户，加以相应的销售手段，真

的是事半功倍。今天群里的小话题，9哥的头脑风暴让人突然眼前一亮。如果说我们把淘

宝遇到的棘手情况比作小强。那么，当你在洗澡的时候，遇到了小强，你会如何解决呢？

999：遇到小强，第一种：讲道理，劝退。有时候我们会遇到一些用词不怎么得当的

顾客，或者不论成本拼命砍价包邮要礼品的顾客。这类其实不需要委屈自己去求得这一单，

我们把产品的客观现状，店内优惠情况都跟顾客说明，顾客不能接受，我们会让顾客选择

别家。生意不是每单都会成功，不该要的莫强求。

第二种：拖鞋拍死。售后其实我们都会遇到。不过有时候是因为买家自身原因引发

的售后，这类情况我们就要谨慎。售后出现问题，是正常不过的事情，我们不能因此觉得

困难或者是胆怯，分清楚是我们的责任还是对方的责任，只要是我们的责任，必须尽力挽

回。比如货发少了，货物确实有问题。这类针对情况，该补发的补发，或者该退款的退款，

并且对顾客表示真诚的歉意。如果是顾客自身原因，也尽量耐心和婉转，分析原因，说明

情况。如果是顾客需要承担邮费的，也说清楚。一些不需要妥协的原则，我们坚持不变。

问题出现，淡定解决。小强出现，拖鞋拍死。

第三种：放生。人和人不一样，我们会遇到许多不同性格和想法的人。那么也就不

可能做到人人都满意。我有遇到过留着广东地址的顾客，结果电话是香港的，导致派送不

成功，顾客觉得是我们的责任，非常生气，扬言要投诉我们。这时候我们跟顾客说明淘宝

的规则和顾客方面的原因，最后这个顾客不但没有投诉我们，反而在重新发货的时候还多

加买了两样东西。所以在适当的时机引出谈话，逆转顾客的思维，有的时候售后问题并不

是坏事，这样我们还赢得了非常忠心的顾客。适当放生小强，也许日后它会给你带来意想

不到的好处。

小白：真的非常的精彩！我还有一个问题，大家也都非常关心，你店内的主要引流是

靠什么方法的呢？

999：引流的话最基础的工作要做好。这个其实很多人都有提过。产品优化，图片美

化，店铺装修什么的。我这边感觉比较有效果的是优化热词。淘宝的规则一直在变，热销

产品，热词也一直在变化。所以隔一段时间我会在搜索栏里搜一下自己家的同类产品，看

看默认给的热词有哪些，根据产品本身性质加以优化。TOP5万也是可以利用的。优化后7

日后会看到效果。

第二个就是要参加活动。一开始我也不怎么会，看着淘宝后台的报名筛选自己能参加

的，跟着报名就去了。第一次参加的是创意站的一个活动。当时也是懵懵懂懂的，让干啥

就跟着干啥，需要挂横幅什么的，入选后第一天，光上午流量有4000以上，但是，一个

上午，光看，没人拍。我当时就蒙了，怎么回事呢。在这里，我感谢创意站小二晓晨，他

帮我来一起分享，从主图，到细节，到关联搭配套餐，我不懂的，就很耐心的进行指导。

下午，叮咚声不断。活动3天，销售上百单。在当时，我普通销量每天10单左右，真的

是很大的突破了。随后我就更加认真的各种活动，从淘折，到淘满意，很多可以参加的活

动都会报名参加。

小白：能分享一些参加活动的经验么

999：首先，每个活动都会有个主题。我选择产品，一定要贴近主题。第二就是要准

备精美的图片，第三，尽量低的折扣。其实9.9包邮，我也做过，一天销售300+，单买一

件肯定是亏的，所以要很精心的去利用来之不易的流量，做好搭配销售，宝贝详情介绍，

提升宝贝粘性和转化率。这样买家买到心仪的东西也确实享受到了折扣，我们也不会亏，

这样双赢是最理想的效果。

后记：准皇冠卖家是非常忙碌的，在不断的顾客打扰中，小白不得不结束了此次的访

谈。言简意赅，是9哥的特点，但是简洁却不简单的话语中，小白感受到了前所未有的惊

奇。分析顾客，让我们更准确的销售，不愧是销售总监的利器。