铁路12306app的用户体验测评与优化

2024年6月8日发(作者：)

铁路12306app的用户体验测评与优化

发布时间：2021-03-29T10:50:09.190Z 来源：《文化研究》2021年3月下 作者： 马晓春

[导读] 在现代化的社会，世界的联系不断被拉进，人们的出行也更加方便快捷。在中国，铁路一直是国人的主要交通工具，随着信息数字

化的发展，网上购票逐渐兴起，在2010年10月由中国铁路总公司推出的铁路客户服务网站——铁路12306正式上线。

浙江越秀外国语学院 马晓春 312000

摘要：在现代化的社会，世界的联系不断被拉进，人们的出行也更加方便快捷。在中国，铁路一直是国人的主要交通工具，随着信息数字

化的发展，网上购票逐渐兴起，在2010年10月由中国铁路总公司推出的铁路客户服务网站——铁路12306正式上线。该软件得到了很多的

好评。本文介绍了铁路12306app的相关信息和相应的用户，还有对app的优化的方案与结论。

关键词 铁路、购票、查询高铁信息

引言

1产品介绍

1.1app的介绍

"铁路12306"是中国铁路客户服务中心推出的官方手机购票应用软件，与火车票务官方网站共享用户、订单和票额等信息，并使用统一

的购票业务规则，软件具有车票预订、在线支付、改签、退票、订单查询、常用联系人管理、个人资料修改、密码修改等功能。

1.2显著特征

“12306”是唯一指定的中国铁路官网上售票渠道，这是12306的核心竞争力。自2012年推出1.0版以来，“12306”在火车票软件下载量方

面一直处于领先地位，大部分用户信赖于其软件的正规性与其不错的app功能。虽然如此，“12306”依然存在多方面的问题，如：对网速要

求高、验证时间较长、售后服务不能到位等。

2用户需求分析

2.1目标人群

确定目标人群的分析过程：

A.“12306”app的主要功能：让旅行者购票变得更加方便快捷，无需在现场排队等候。

B.“12306”app的个用户：旅行需求较长（非本地需求），不同城市的公共交通出行或酒店住宿等需求。

C.“12306”app的使用需求：熟悉手机软件的使用方式。

D.“12306”app硬性需求：需要智能手机

通过以上目标条件可基本分析出“12306”的目标人群，主要应是学生、旅游爱好者以及务工人员（或因工作性质需不断转换城市的工作人

员）。这些人群因为爱好或工作原因需不断转换城市，使用该软件购买的频率相对较高。

2.2目标用户特征

有出行需求、拥有智能手机、年龄18-50岁（没有明显的年龄特征，30-39岁人群比较集中，也就是说“12306”的用户群中白领商务旅

行人群相对应该更多一些）、收入水平中上、主要分布在东南沿海等。

数据来源：百度指数

年龄分布：年龄18-50岁，没有明显的年龄特征，30-39岁人群比较集中。

性别分布：男性居多，占66%。

3市场分析

3.1行业分析

中国的运输系统主要是公路、铁路和航空。目前，中国拥有世界上美国的铁路网之后第二大，世界上最大的高速铁路网和快速铁路

线。根据国家发改委发布的《重大交通基础设施建设三年行动计划》，2016年至2018年，中国将继续完善高速铁路网，提高中西部地区铁

路通达能力，加快城市群城际铁路建设，重点做好86个铁路项目前期工作，新建改扩建线路约2万公里，投资约2万亿元

关于12306网站的最大特点，阶段性大峰值访问量一定就是其中之一。有统计显示，每年到重大节假日的时候，12306网站的流量能

比平时翻10到 20倍。这些惊人的数据似乎让我们看清了一些用户们总是抱怨网站又卡又慢的原因，但究竟如何有效避免，这需要网站方根

据具体情况考虑解决方案，比如使用更 多的数据库；或是采用网站排队机制，当访问将近上线时，可以实行账号静止一段时间后就自动退

出，相对减轻网站的压力。

数据显示，2016年，中国的客运量达到了281405人次，比去年同期增长了11% 。随着铁路运力的发展，网上火车票预订市场潜力巨

大，具有很强的流量优势。

12306有一个独特的竞争优势，12306是唯一的官方网上购票渠道，和其他厂商只能直接相连的或人工的采购代理。为满足旅客变更

行程的需求，自2015年6月10日起，铁路部门将推出“变更到站”服务措施：旅客购票后，如需调整行程，变更新的目的地，在车票预售期

内、开车前48小时以上，到车站售票窗口或12306网站变更新的到站即可，无需将原车票退票后再另购新车票。

按照原铁路车票改签规定，旅客购票后只能变更乘车日期、车次、席位，不能变更到站；如需变更到站，须先退旧票，再买新票。

变更到站的服务将不收取任何手续费。旅客需在原车票开车前48小时以上，任意选择有余票的列车。已取得纸质车票的，可以在车站

指定售票窗口办理；未换取纸质车票的，可以在12306网站办理。“变更到站”只可办理一次。对已经改签车票、团体票及通票暂不提供此项

服务。如果新车票票价高于原车票，只需补足车票差价，不需要支付原车票退票费。如果新车票票价低于原车票，只需支付差额部分的退

票费

3.2市场数据

在火车票网上预购市场，主要有12306、智能火车票、高铁乘务员、铁友等竞争产品。接下来，我们将从app的总下载量和排名来分析

每一款产品的市场情况。

3.3安卓端

在下载量方面，android 12306远远领先于其他几款预订应用程序，这使其处于竞争优势。

3.4iOS端

AppStore的一般列表（自由列表）是一个综合指标，影响AppStore排序的相关因素如下：

A、单位时间内的下载，评论数，评星，刷榜的重量，热词搜索范围，卸载率，用这样一个漫长的一天时。

B、 关键词搜索覆盖率——这意味着应用程序可以显示的搜索关键词越多，权重越大，排名就越高（如果发现应用程序有刷列表的行为，

苹果会降级）。

分析: 根据排名数据，12306在总排名(免费名单)中排名第40位，领先于智兴的88位，高铁管家的208位和铁友的940位，因此，我们可以看

到 ios 12306的整体实力也遥遥领先。

总体上，市场竞争表现良好，在行业领先的地位。

3.5订票首页

票务功能的12306，12306给予足够的重视核心功能，是家里的书票页面，在售票的底层软件导航栏被黄牌警告。

由此可见，用户在选择了相应的始发站、到达站和发车日期后，还可以对发车时间、座位和列车类型进行过滤，可以非常方便地帮助

用户购买自己喜爱的火车票。

用户退出应用程序后，应用程序会记住用户的最后选择，并在页面底部显示用户的通常路径，这是一个很好的触摸。

4铁路12306的优化方案

4.1关于站点的选择

在很多情况下，人们可能只知道他们要去的城市，但不知道他们会去哪里。虽然城市的直接选择，将显示所有列车，并可以选择要坐

火车（火车车程按类型筛选的）过滤器的类型，然而，一键进入的筛选过深，这给用户带来了更大的麻烦。分析：对于用户来说，他们想

乘坐的列车类型（高铁或普通列车）一般是在购票前确定的，而他们想乘坐的列车类型也是用户的一个重要需求。因此，如果对12306进

行优化，它是否会出现在首页并到达首页，直接填写城市，然后将列车类型的选择放在一个更重要的位置，出发日期比列车类型更重要，

坐下和什么时候出发并不重要。关于默认日期，12306通常默认为第二天，而且会有许多用户想要购买今天的票，并意外地购买第二天的

票。

4.2车次列表页

在信息主页填写后，点击“搜索”页面上输入车次列表，在列表页游用户可以选择你想购买什么直接跳闸进入购买流程。

优点：

一、在车次号列表页面，区分有票车次号和无票车次号，无票车次号灰显，供用户区分。

二、默认情况下，列表按列车发车时间的顺序排列，用户可以根据自己的喜好按正反序排列发车时间；时长为长/短；发车时间为正/

逆序。除此列表外，默认情况下将显示剩余票数，用户可以在显示的票价和显示空白之间切换。一些本，以满足不同客户的个性化需求。

问题：列表可以通过“发货时间”、“持续时间”、“到达时间”等方式进行排序和更改。列表下面有导航，但导航不直观。至少我很久没有发现

排序方法可以改变了（当然，我又笨又懒是主要原因）。

4.3提交订单

在进入列表页面后，用户可以点击他们想要的列车提交订单，进入购买页面，并添加一个确认的乘客和一个儿童乘客到他们的订单。

当我有一次体验时，我有12306的在线选择，但我不知道这是一个版本问题还是IQ问题。我没有找到在线座位的入口。12306网站的用户体

验有口皆“悲”，就算你没有实际操作过，也许应该也有所耳闻。但经历了2013年末的那次大改版后，无论是网页设计还是用户体验，12306

网站与之前的版本确实大相径庭。比如网站首页，改版前对于用户体验的设想完全没有任何体现。

首屏对网站有多重要不用多说，尤其电商网站。但12306作为一个票务订购的网站，首屏部分却展示了一些无关紧要的内容，以幻灯

片形式滚动出现的 “车站风采”和网站正中位置出现的“最新动态”等都是不必要的板块，这些不重要的内容竟然占了首屏中的85%。而且设计

师在左上角和右上角的展示中使用了 图片轮换的展示方法，这会让网站在大流量访问时的加载速度更受影响。

点击“立即付款”按钮，进入支付流程，完成支付，生成订单信息，且订单收到的短信，这整个预订过程就完成了。

5结论

首先，如果从“12306”的产品定位入手，将12306的竞争对手定义为车站售票窗口和售票处，“12306”无疑具有非常明显的竞争优势。

并且就部分消费者而言，出于对“12306”唯一官方名称的信任(以及不信任竞争对手的“抢票”功能，比如智行的火车票，以及谴责任意增加额

外费用的做法) ，而使用“12306”在网上买票，“12306”也确实可以省去消费者在售票窗口排队的麻烦。

有些感慨的是，大家现在都讲产品体验为王。12306的产品体验从网站上线至今好过吗？不管是购票效率、账号体系、交互方式、网

站界面，还有那个内嵌HTML5页面的12306官方APP，放到商业竞争中明明就是个四流的产品，分分钟就会被一堆创业公司打趴下。但是

体验再烂丝毫不影响12306不花一分钱刷榜轻松上APP Store排行榜第一，原因就是前几天朋友圈疯传的一条「手机号核验」的消息，连用

户都会主动做扩散，这尼玛才叫不花一分钱做传播。当我们谈产品体验的时候到底在谈什么？是交互吗？是界面好不好看吗？

产品体验的确很重要，不然怎么那么多行业大佬比如老周都自诩首席产品经理/首席产品体验官。人人都是产品经理这本书是很多人的

入行启蒙，但也有很多人是连序言都没读完只记得这句口号了，人人都可以做自己的产品经理，但不是人人都可以做互联网产品的产品经

理。还有延伸出现在的人人都是设计师、人人都是运营经理，就差人人都是程序员了，不过这个成本太高，还是算了。

举个例子。今年年中股灾那段时间，某家券商在交易时间突然系统故障中断了服务，等恢复的时候已经收盘了。炒股的同学会知道这

件事的严重性，股灾的时候每逢时机大家都赶紧出逃，中断服务意味着想要交易的用户不能操作，这给用户带来直接的经济损失是无法弥

补的，这是致命性错误。

回到12306这个产品上来，核心产品体验是什么？提高用户的购票效率，让尽可能多的人都能买到票。用户买不到票，无非这么几个

原因。一是票源有限，那是铁总对于春节客运路线的规划效率决定的，非这个网站能决定。二是黄牛党屯票高价转卖，实名制的产生其中

一项重要因素就是躲开黄牛，但效果并没有符合预期，于是今年继续增加手机号校验，不知道有没有什么卵用呢。

最后，希望铁路总公司推出的“12306”平台可以吸取消费者们提供的建议，继续不断完善相关不足当面，为大家提供一个方便快捷体验

良好的车票购买app。

参考文献

1.潘跃, 吕晓艳, 戴琳琳, et al. 针对铁路12306用户订单取消行为的研究[J]. 铁路计算机应用, 2014(04):10-13.

2.梁玲. “铁路12306”官方手机APP上线 手机订票初体验[J]. 科学新生活, 2013(46):16-17.

3.梁玲. "“铁路12306”官方手机APP上线 手机订票初体验."?科学新生活?46(2013):16-17.

4.梁玲. (2013). “铁路12306”官方手机app上线 手机订票初体验.?科学新生活(46), 16-17.