2024年4月4日发(作者：)

大客流爆满应急处理程序

大客流爆满应急处理程序

值（1）及时向相关领导汇报车站情况。

班（2）当班值班站长要及时了解进出站客流情况，及时采取措施，合理调岗位合安排人员，各岗位间要

站保持密切联系，视情况及时请求支援。

长 （3）按照由下至上，由内至外的原则，在车站出入口、入闸机组、站厅与站台的楼梯/扶梯处进行三

级客流控制做好乘客的引导疏散，防止事态扩大。

（4）将有限的车站员工（包括保安、保洁）调配好。

（5）组织人员做好客运、票务组织调整工作（如退票、发致歉信、赠票、限流、关闭出入口等），经

行调同意后，变更相应的进出站闸机模式，必要时采取停止售票的措施和办理退票及配合轨道分局关

闭个别出入口。

（6）通知轨道公安维持车站秩序。

（7）根据可能出现的大客流情况， 增设人手，确保运营。

（8）确保必要的客运设施充足、无故障，如：临时票亭、一米栏、标志牌、告示牌、对讲机等，便于

维持站台秩序。

（9）做好其它各项可以预想到后果的安全防范工作。

车（1）及时向行调、轨道公安、值班站长汇报情况。

站（2）坚守岗位，进行安抚性质广播， 及时疏散站内滞留乘客。

值（3）通过监视器加强对站台乘客候车动态及站台安全门工作状态的监控，注意车站情况，当接到站台

班站务员报乘客上不了车时，报告行调，申请增加本站停站时间。与有关部门保持联络，负责各部门与

站车站有关人员间的信息传递。

员 （4）根据行调命令，减缓售票速度。

（5）通知轨道分局协助维持车站秩序。

（6）确定大客流爆满后，得到行调同意后停止售票，实施关闭 TVM，进站闸机， 办理退票手续等。

（7）做好充足的票、款、应急票卡准备。

（8）利用广播疏导乘客，及时播放人工广播：“乘客们，列车马上就要进站了，由于站台比较拥挤，

请乘客们站在安全线内分散候车，注意安全、轨道有电，严禁跳下站台或进入线路。

（9）当公交接驳预案启动后，组织人员引导乘客乘坐公交。接到行调封闭车站的通知后及时做好封闭

车站。

票（1）准备应急包（应急票、零钱、致歉信等）送交客服中心，并协助做好退票解释工作。协助值班站

款长开展相应工 作。

员

客（1）根据车站值班员命令出售应急票。

服（2）根据车站值班员命令减缓售票速度或停止售 票，并做好退票工作。

中（3）做好票款保护工作。

心（4）根据值班站长命令维持秩 序、疏导客流。

岗 （5）做好票款保护工作。出现进出闸机严重排长队情况时，根据值班站长命令开启专用通道，让乘客

尽快进出站，同时回收乘客手中的单程票， 手持交通卡的乘客仍然从闸机出站。

站（1）服从值班站长、车站值班员安排， 参与组织、疏导客流。

台（2）做好宣传安抚解释工作。

岗 （3）做好站台监护、防止乘客跌入轨道。

（4）遇可能危及行车及人身安全时，及时按压“紧急停车按钮”，并做好汇报。

（5）所有车站确认无夹人夹物，车门关闭良好向司机显示关

门手信号。

顶（1）听从值班站长安排并协助引导客流。

岗